민원 스트레스도, 보이스피싱 공포도 줄이는 ‘스마트 전화’ 등장

서울 중구가 전국 최초로 ‘스마트 행정전화 시스템’을 본격 도입했다. 보이스피싱 피해 예방과 악성 민원 대응이라는 두 가지 현안을 동시에 해결하기 위한 조치다. 중구는 ‘스마트 행정전화 알림 서비스’와 ‘스마트 민원전화 대응 시스템’을 함께 적용하면서, 이달 18일부터 전면 가동에 들어갔다.

‘스마트 행정전화 알림 서비스’는 중구청에서 전화를 걸거나 받을 때, 수신자의 휴대전화 화면에 중구청 로고, 발신 부서명, 홍보 이미지 등을 자동 표시해 준다. 이로써 민원인이 낯선 번호로부터 오는 전화를 보다 안심하고 받을 수 있도록 했다. 최근 기승을 부리고 있는 보이스피싱 범죄에 대한 우려를 감안한 조치다.

통화가 끝난 뒤에는 중구청 홈페이지 및 유튜브, 블로그, 페이스북, 인스타그램 등 공식 SNS로 연결되는 링크와 생활정보 카드뉴스도 함께 전송된다. 단순한 통화에 그치지 않고, 구정 소식과 주민 홍보 콘텐츠를 손쉽게 전달하는 방식이다.

중구는 민원 대응 과정에서 발생하는 폭언, 성희롱, 욕설 등 악성 민원 문제를 차단하기 위한 기술도 추가했다. ‘스마트 민원전화 대응 시스템’은 담당 공무원이 통화 중 단 한 번의 버튼 클릭으로 경고 멘트를 송출하고 즉시 통화를 종료할 수 있도록 설계되었다.

게다가 15분 이상 통화 시 자동 종료 예고, 20분이 넘을 경우 통화를 강제 종료하는 기능도 탑재했다. 장시간 통화로 인해 다른 민원 처리에 지장을 주는 행위를 차단하기 위한 조치다.

또한 모든 민원 통화는 기록으로 남아 반복적이거나 특이한 민원 패턴을 분석하고 관리하는 데 활용된다. 이는 전국 지자체 중 중구가 최초로 도입한 시스템으로, 악성 민원 관리의 새로운 기준이 될 것으로 보인다.

중구청 관게자는 “스마트 행정전화는 기술을 통해 주민 소통을 더욱 강화하는 동시에, 민원 응대에 따른 공무원의 정신적·정서적 피해를 줄이는 데도 큰 도움이 될 것”이라며 “앞으로도 첨단기술을 행정에 접목해 주민이 체감하는 스마트 행정을 실현해 나가겠다”고 밝혔다.

중구는 이번 스마트 전화 시스템 외에도 구청장 직통 소통폰, 동장 전용 소통폰, 중구청 알림톡 등 다양한 커뮤니케이션 수단을 지속적으로 확대하고 있다. 또한 악성 민원 대응 매뉴얼을 마련하고, 민원 담당자 보호장비를 제공하는 등 공무원 보호에도 적극 나서고 있다.

이번 스마트 전화 시스템 도입은 단순한 편의 개선을 넘어, 지방행정의 패러다임을 바꾸는 선도적 시도로 평가받고 있다.