최근 금융·보험 산업 전반에서 지역상생과 디지털 전환이 핵심 키워드로 떠오르고 있다. 특히 AI 기술의 도입과 비대면 상담 확산, 고령화에 따른 건강 리스크 증가 등으로 보험 상담 환경 역시 빠르게 변화하고 있다. 이러한 변화 속에서 보험 컨설턴트의 역할은 어떻게 달라지고 있을까. 현장에서 활동하고 있는 이효열 컨설턴트를 만나 지역사회와의 상생, AI 기술 도입, ESG 경영, 그리고 보험 상담의 미래 방향에 대해 들어봤다.
이효열 컨설턴트는 먼저 최근 강조되고 있는 ‘지역상생’과 보험 컨설턴트의 역할에 대해 “보험은 예기치 못한 질병이나 사고, 경제적 위험으로부터 개인과 가정을 보호하는 사회적 안전망의 성격을 가진다”며 “지역사회 안에서 고객의 상황을 이해하고 맞춤형 보장을 설계하는 과정 자체가 지역과 함께 성장하는 금융 서비스라고 생각한다”고 말했다.
최근에는 유튜브, 블로그, 카페, 인스타그램 등 다양한 온라인 채널을 통해 보험 정보를 접하는 고객이 늘고 있다는 점도 강조했다. 그는 “온라인을 통해 보험 정보를 접한 뒤 상담을 요청하는 사례가 점점 많아지고 있다”며 “이 과정에서 컨설턴트의 역할은 단순히 상품을 안내하는 것이 아니라 고객의 상황과 필요를 정확히 이해하고 적절한 보장을 설계해 주는 것”이라고 설명했다.
특히 지역 기반 상담에서는 획일적인 상품 추천보다 고객별 맞춤 설계가 중요하다고 강조했다. 이 컨설턴트는 “어떤 고객은 합리적인 비용 중심의 보장을 선호하고, 또 다른 고객은 비용이 다소 높더라도 보다 넓은 보장을 원하기도 한다”며 “이러한 차이를 이해하고 상황에 맞는 설계를 제공하는 것이 보험 컨설턴트의 핵심 역할”이라고 말했다. 이어 “진정성 있는 상담과 고객 중심 설계가 쌓일 때 신뢰가 형성되고, 이러한 신뢰가 결국 지역사회 금융 안전망을 강화하는 데 기여할 수 있다”고 덧붙였다.
AI 기술의 도입 역시 보험 상담 환경에 큰 변화를 가져오고 있다. 이효열 컨설턴트는 “최근 AI 기반 분석 시스템은 보험 컨설턴트에게 ‘가장 똑똑한 비서’와 같은 역할을 하고 있다”고 표현했다. 과거에는 다양한 보험 상품을 비교하고 설계안을 분석하는 데 많은 시간이 필요했지만, 현재는 AI 분석 시스템을 통해 고객에게 적합한 담보 구성과 예상 보험료 등을 보다 빠르게 확인할 수 있다는 설명이다.
그는 “AI의 가장 큰 장점은 속도와 정확성”이라며 “고객의 기존 보험 가입 내역을 분석해 보장의 공백이나 중복을 빠르게 확인할 수 있고 복잡한 약관을 정리하는 데도 도움을 준다”고 말했다. 이러한 기술 덕분에 컨설턴트들은 단순 업무 시간을 줄이고 고객 상담과 맞춤 설계에 더 집중할 수 있게 됐다는 것이다.
다만 AI가 모든 역할을 대체하기는 어렵다고 강조했다. 이 컨설턴트는 “보험은 데이터만으로 설명하기 어려운 신뢰 기반 서비스”라며 “가족의 건강 문제나 미래에 대한 불안 등 고객의 감정과 상황을 이해하고 공감하는 역할은 여전히 사람의 몫”이라고 설명했다. 그는 앞으로 보험 상담이 “AI의 분석 능력과 사람의 공감 능력이 결합되는 방향으로 발전할 것”이라고 전망했다.
최근 보험 업계에서 강조되는 ESG 경영에 대해서도 현장 변화가 나타나고 있다고 말했다. 그는 “환경 측면에서는 전자청약 시스템과 비대면 상담 확대를 통해 종이 사용을 줄이고 상담 효율성을 높이는 변화가 진행되고 있다”고 설명했다.
사회적 측면에서는 책임 있는 상담이 중요하다고 강조했다. 이효열 컨설턴트는 “보험은 단순 판매가 아니라 고객의 삶과 미래를 보호하는 금융 서비스”라며 “과도한 가입을 권유하기보다는 고객의 상황과 경제적 여건을 고려한 합리적인 설계를 제공하는 것이 사회적 책임이라고 생각한다”고 말했다.
또한 지배구조 측면에서는 투명한 설명과 신뢰가 핵심이라고 덧붙였다. 그는 “보험 상품은 구조가 복잡한 경우가 많기 때문에 약관과 보장 내용을 정확히 설명하고 고객이 충분히 이해한 상태에서 가입할 수 있도록 돕는 것이 중요하다”며 “이러한 과정이 결국 고객과의 신뢰를 만드는 기반이 된다”고 말했다.
비대면 상담과 온라인 플랫폼 확산 속에서도 보험 컨설턴트의 필요성은 여전히 크다고 그는 강조했다. 이 컨설턴트는 “온라인 플랫폼은 보험 상담을 부담스럽게 느끼는 고객들에게 접근성을 높여주는 긍정적인 역할을 하고 있다”면서도 “보험은 장기적인 위험을 대비하는 금융 서비스이기 때문에 중요한 결정 과정에서 전문적인 상담과 신뢰가 필요하다”고 말했다.
앞으로 보험 컨설턴트에게 요구되는 핵심 역량으로 그는 데이터 해석 능력과 사후 관리 전문성을 꼽았다. “AI가 제공하는 분석 결과를 그대로 전달하는 것이 아니라 고객의 상황에 맞게 해석하고 이해하기 쉽게 설명하는 능력이 중요해질 것”이라며 “또 사고나 질병 발생 시 보상 절차를 안내하고 문제 해결을 돕는 위기관리 파트너 역할도 더욱 중요해질 것”이라고 설명했다.
2026년 보험 시장에 대해 그는 고령화와 건강 리스크 증가, 디지털 전환이 동시에 진행되는 시기라고 진단했다. 이효열 컨설턴트는 “이러한 변화 속에서 보험 상담의 핵심 가치는 결국 고객 중심 상담과 신뢰 기반 파트너십”이라며 “보험은 가입으로 끝나는 상품이 아니라 고객의 삶과 미래를 함께 대비하는 장기적인 금융 서비스”라고 말했다.
끝으로 그는 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하는 상담과 설계를 통해 신뢰할 수 있는 보험 파트너가 되기 위해 노력하고 있다”며 “지속적인 학습과 전문성 강화를 통해 고객에게 실질적인 도움이 되는 상담을 제공해 나가겠다”고 밝혔다.
한편 현장에서는 보험 컨설턴트 이효열과 같이 고객 맞춤형 상담과 장기적인 신뢰 관계를 강조하는 전문가들의 역할이 디지털 전환 시대에도 중요한 의미를 갖는다는 평가가 이어지고 있다. 기술이 발전할수록 사람 중심의 상담 가치가 더욱 주목받고 있다는 점에서 향후 보험 컨설턴트의 역할 역시 지속적으로 진화할 것으로 전망된다.
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