최근 금융·보험 업계에서도 지역 상생, ESG, 디지털 전환이 주요 화두로 떠오르고 있다. 하지만 현장에서 고객을 직접 만나는 전문가들은 거창한 구호보다 실질적인 도움을 더 중요하게 이야기한다. 보험 상담 현장에서 활동하고 있는 이서영 컨설턴트 역시 같은 생각이다. 그는 최근 유튜브 채널 ‘보험 부띠끄’를 운영하며 지역 주민들에게 보다 쉽게 보험 정보를 전달하는 활동을 이어가고 있다. 이서영 컨설턴트에게 보험 상담 철학과 변화하는 보험 환경에 대한 생각을 들어봤다.
“지역 상생, 거창한 구호보다 실질적인 도움 중요”
이서영 컨설턴트는 지역 상생의 의미를 ‘실제 생활에 도움이 되는 상담’에서 찾는다.
그는 “요즘 지역 상생이 화두지만, 거창한 구호보다 실질적인 도움이 더 중요하다고 생각한다”며 “유튜브 채널 ‘보험 부띠끄’를 시작한 이유도 지역 주민들이 보험을 잘 몰라 불필요한 보험료를 내는 경우가 많다는 점을 느꼈기 때문”이라고 말했다.
이어 “보험은 작은 차이로도 가계 부담이 크게 달라질 수 있다”며 “내 가족 보험을 설계할 때처럼 단돈 1만 원이라도 헛되게 쓰이지 않도록 기본 구조부터 탄탄하게 설계하는 것이 중요하다”고 강조했다.
이서영 컨설턴트는 지역 주민들이 부담 없이 상담을 요청할 수 있는 ‘문턱 낮은 상담 창구’가 되고 싶다고 밝혔다. “동네 언니나 동생에게 묻듯 편하게 상담할 수 있는 창구가 된다면 그것이 지역사회에서 실천할 수 있는 가장 현실적인 상생이라고 생각한다”고 말했다.
“AI는 도구…결국 고객 상황을 읽는 건 사람”
보험 설계 과정에서도 인공지능(AI) 활용이 점점 늘어나고 있다. 이 컨설턴트 역시 AI 기반 분석을 참고하지만, 최종 판단은 사람의 역할이라고 강조한다.
그는 “AI 덕분에 데이터 분석이 빠르고 정확해진 것은 사실”이라면서도 “다만 기계는 숫자 중심으로 추천을 하는 경우가 많기 때문에 고객의 생활 습관이나 가족 상황 같은 맥락까지 반영하는 데에는 한계가 있다”고 설명했다.
따라서 이서영 컨설턴트는 AI가 제시한 데이터를 토대로 실제 고객의 삶을 고려해 설계를 보완한다고 말했다. “불필요한 보장은 과감히 정리하고 꼭 필요한 보장만 남기는 것이 제 상담 철학”이라며 “AI가 놓칠 수 있는 세밀한 부분을 살피는 성실함은 결국 사람이 해야 할 영역”이라고 덧붙였다.
“보험 컨설팅의 핵심은 정직과 책임”
ESG 경영 또한 중요한 화두로 떠오르고 있다. 이에 대해 이 컨설턴트는 “보험 상담에서의 ESG는 결국 정직과 책임”이라고 설명했다.
그는 “고객에게 꼭 필요한 보장만 선택해 10년, 20년 뒤에도 ‘잘 가입했다’고 느낄 수 있도록 설계하는 것이 가장 큰 책임이라고 생각한다”고 말했다.
또 “내 아이나 부모의 보험을 설계한다는 마음으로 꼭 필요한 구조만 세워드리는 것이 원칙”이라며 “화려한 포장보다 실질적인 보장을 중심으로 상담하려고 노력하고 있다”고 강조했다.
“비대면 시대일수록 상담자의 역할 중요”
보험 상품 역시 온라인 가입이 늘어나는 추세다. 그러나 그는 상담자의 역할이 여전히 중요하다고 말한다.
이서영 컨설턴트는 “온라인 가입은 편리하지만 실제 사고나 질병이 발생했을 때 필요한 절차를 고객이 혼자 해결하기 어려운 경우도 있다”며 “그럴 때 상담자가 옆에서 도와줄 수 있는 존재가 필요하다”고 설명했다.
그는 “고객이 막막한 상황에서 상담자에게 도움을 요청할 수 있는 관계가 형성되는 것이 중요하다”며 “비대면 서비스가 확대될수록 오히려 사람 중심의 밀착 관리의 가치도 커질 것”이라고 말했다.
이서영 컨설턴트는 앞으로 보험 환경이 더욱 복잡해질 것으로 전망했다. 고령화와 디지털 전환이 동시에 진행되면서 개인이 관리해야 할 위험 요소도 다양해지고 있다는 것이다. 그는 “비싼 보험이 좋은 보험이라기보다 개인의 삶에서 발생할 수 있는 위험을 효율적으로 대비할 수 있는 구조가 중요하다”며 “보험의 본질은 결국 삶의 리스크를 대비하는 기본적인 안전망”이라고 강조했다.
끝으로 이서영 컨설턴트는 “앞으로도 고객의 미래를 함께 고민하는 성실한 조력자가 되고 싶다”며 “군더더기 없는 상담과 꾸준한 관리로 ‘믿고 맡길 수 있는 전문가’라는 신뢰를 지켜나가겠다”고 말했다.
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